Nowa rola placówek bankowych

Placówki bankowe nie znikają, choć wiele spraw klienci załatwiają dziś przez aplikację. O tym, jak zmienił się model biznesowy placówek bankowych, czego oczekują klienci i kto ma największe szanse odnieść sukces jako partner Alior Banku, rozmawiamy ze Sławomirem Makowskim, dyrektorem Departamentu Sieci Zewnętrznych Alior Banku.

Cyfryzacja zmieniła sposób korzystania z usług bankowych. Dlaczego mimo to prowadzenie placówki partnerskiej nadal jest atrakcyjnym biznesem?

To prawda, że większość prostych spraw klienci załatwiają dziś przez smartfona. Robią przelewy, zakładają lokaty czy sprawdzają stan konta bez wychodzenia z domu. Dzięki temu placówki mogą skupić się na tym, czego nie zastąpi żadna aplikacja – rozmowie z klientem i doradztwie. Kiedy w grę wchodzi kredyt hipoteczny, finansowanie działalności gospodarczej czy większa inwestycja, klienci chcą usiąść z doradcą i spokojnie omówić swoją sytuację. Oczekują nie tylko przedstawienia oferty, ale także wyjaśnienia wszystkich możliwości i wskazania najlepszego rozwiązania. Właśnie dlatego rola placówek zmienia się z punktów obsługujących codzienne operacje w miejsca, gdzie podejmowane są ważne decyzje finansowe. Dla partnerów oznacza to również zmianę modelu biznesowego. Dzisiaj o sukcesie placówki coraz rzadziej decyduje liczba wykonanych operacji, a coraz częściej jakość doradztwa, zaufanie klientów i umiejętność budowania długofalowych relacji.

Z jakimi sprawami klienci najczęściej przychodzą dziś do placówki?

Przede wszystkim z tymi, których nie da się załatwić jednym kliknięciem. Są to kredyty hipoteczne, finansowanie większych zakupów, inwestycji czy bardziej złożone kwestie związane z codziennymi finansami. Samo złożenie wniosku kredytowego to tylko niewielka część całego procesu. Klient często potrzebuje wcześniej ocenić swoją zdolność kredytową, przygotować transakcję albo zastanowić się, które rozwiązanie będzie dla niego najkorzystniejsze. Rolą doradcy jest przeprowadzić go przez ten proces i rozwiać wszelkie wątpliwości. Coraz częściej spotykamy się też z sytuacją, że klient wcześniej sam szuka informacji w internecie, ale ostatecznie i tak chce potwierdzić swoje decyzje podczas rozmowy z doradcą. W finansach nadal ogromne znaczenie ma poczucie bezpieczeństwa i przekonanie, że ktoś spojrzał na sytuację klienta indywidualnie.

Czy podobnie wygląda to w przypadku przedsiębiorców?

Przedsiębiorcy podejmują decyzje finansowe praktycznie każdego dnia. Inwestują, rozwijają działalność, zatrudniają pracowników i planują kolejne przedsięwzięcia. W takich sytuacjach nie szukają wyłącznie konkretnego produktu bankowego. Potrzebują partnera, który zna ich firmę, rozumie specyfikę branży i potrafi zaproponować rozwiązania dopasowane do etapu rozwoju przedsiębiorstwa. Relacje buduje się przez lata i właśnie dlatego placówki partnerskie mają dziś tak duże znaczenie. Dobry doradca często dostrzega potrzeby klienta, zanim ten sam zacznie ich szukać. To sprawia, że przedsiębiorcy wracają do tej samej placówki przy kolejnych decyzjach biznesowych. Takiego zaufania nie da się zbudować wyłącznie za pośrednictwem aplikacji.

Czy klient odwiedzający placówkę partnerską otrzyma taką samą ofertę jak w oddziale własnym Alior Banku?

Takie jest nasze założenie. Z punktu widzenia klienta nie powinno mieć znaczenia, czy wchodzi do oddziału własnego, czy placówki partnerskiej. Powinien otrzymać ten sam standard obsługi, dostęp do tych samych produktów i identyczną jakość doradztwa. Dlatego dbamy o spójne procedury, narzędzia pracy, system szkoleń i standardy obsługi. Zależy nam również na tym, aby placówki wyglądały podobnie i były kojarzone z jedną marką. Partnerzy korzystają dzięki temu z doświadczenia banku, sprawdzonych rozwiązań i rozpoznawalności Alior Banku, a jednocześnie prowadzą własny biznes.

Jak zmienił się profil partnera, z którym dziś chce współpracować Alior Bank?

Jeszcze kilkanaście lat temu prowadzenie placówki wyglądało zupełnie inaczej. W wielu przypadkach wystarczyła dobra lokalizacja i rozpoznawalna marka. Dzisiaj rynek jest znacznie bardziej konkurencyjny, a oczekiwania klientów są wyższe. Dlatego szukamy przedsiębiorców, którzy chcą aktywnie rozwijać swój biznes, potrafią zarządzać zespołem i są obecni na lokalnym rynku. Doświadczenie w bankowości jest oczywiście atutem, ważniejsza jednak jest przedsiębiorczość, otwartość na naukę i umiejętność budowania relacji z klientami. Najlepsi partnerzy dobrze znają swoje otoczenie, angażują się w życie lokalnej społeczności i konsekwentnie budują zaufanie. To właśnie dzięki temu ich placówki rozwijają się przez wiele lat.

Co najbardziej decyduje o sukcesie placówki partnerskiej?

Nie ma jednej recepty na sukces, ale można wskazać kilka elementów, które zawsze mają znaczenie. Pierwszym jest właściciel. To on wyznacza kierunek rozwoju, buduje zespół i odpowiada za standard obsługi klientów. Drugim są pracownicy. Nawet najlepsza lokalizacja nie wystarczy, jeśli klient nie spotka kompetentnego doradcy. Liczy się także aktywność na lokalnym rynku. Dzisiaj nie można po prostu otworzyć placówkę i czekać, aż klienci sami przyjdą. Trzeba być obecnym w swojej społeczności, rozmawiać z przedsiębiorcami i budować relacje. To biznes, w którym zaufanie przekłada się na wyniki, a na jego zdobycie pracuje się każdego dnia.

Czy jedna placówka może być docelowym biznesem waszego partnera?

Oczywiście. Jedna dobrze prowadzona placówka może być stabilnym i rentownym biznesem. Wszystko zależy od planów przedsiębiorcy. Nie każdy chce budować sieć kilku czy kilkunastu punktów i nie ma takiej potrzeby. Jeżeli ktoś myśli o rozwoju, powinien najpierw stworzyć mocne fundamenty w pierwszej placówce. Dopiero gdy zespół dobrze funkcjonuje, a biznes działa stabilnie, warto rozważać kolejne lokalizacje. Z naszego doświadczenia wynika, że spokojny, przemyślany rozwój przynosi znacznie lepsze efekty niż zbyt szybka ekspansja.

Jakie błędy najczęściej popełniają nowi partnerzy?

Najczęściej widzimy dwa błędy. Po pierwsze przekonanie, że sama siła marki wystarczy, aby klienci pojawili się w placówce. Marka pomaga na starcie, ale o wynikach decyduje konsekwentna praca: budowanie rozpoznawalności na lokalnym rynku, rozwijanie relacji z klientami i aktywne docieranie do nowych odbiorców. Drugi błąd to zbyt mała inwestycja w rozwój zespołu. Często towarzyszy temu koncentracja na jednym obszarze działalności. Tymczasem największym atutem każdej placówki są kompetentni doradcy. Najlepsze wyniki osiągają partnerzy, którzy rozwijają kompetencje swoich pracowników i potrafią odpowiadać na potrzeby zarówno klientów indywidualnych, jak i firm.

Jak Alior Bank wspiera swoich partnerów?

Partnerzy mogą liczyć na wsparcie od momentu przygotowań do otwarcia placówki, a później na każdym etapie prowadzenia biznesu. Zapewniamy szkolenia, opiekę dyrektorów ds. sprzedaży, narzędzia sprzedażowe i marketingowe oraz pomoc w rozwijaniu kompetencji zespołu. Regularnie analizujemy wyniki i wspólnie szukamy możliwości dalszego rozwoju. Zależy nam na długofalowej współpracy, dlatego dzielimy się wiedzą, doświadczeniem i rozwiązaniami, które pomagają partnerom rozwijać ich biznes.

Rozmawiała Anna Smolińska